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苏州乐园标准化建设,打造国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”附图

发布日期:2011-5-26 发布者:游乐设备 共阅1291次
 

  每年游客保持20%以上的增长量;旗下的水上世界,去年营业总额比前年翻了一番;开业未满一年,糖果世界如今游客爆满,旅游团队须提前预约……在旅游标准化建设的促进下,苏州乐园近两年捷报频传,在打造国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”的同时,创造了一个又一个令人称奇的业绩。

苏州乐园标准化建设,打造国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”

  通过多种管理体系认证,服务标准体系渐趋完善

  苏州乐园地处苏州高新区中心,以名闻遐迩的狮子山为依托,由加拿大多伦多福莱克公司进行总体规划,由苏州新区高新技术产业股份有限公司等合资组建,于一九九七年二月开园迎宾。苏州乐园是以东方迪斯尼为主题,集西方游乐园的活泼、欢快、壮观和东方园林的安闲、宁静、自然的特点,融参与性、观赏性、娱乐性、健身于一体的现代化主题乐园,是国家首批4A级旅游景区,全国著名的主题乐园。

  多年来苏州乐园的标准化建设取得了显著成效。目前,已经建立了较为完善的服务标准体系。例如,苏州乐园结合国际惯例、结合国家标准、结合行业标准、结合自身实际,以国标委组织制订《服务业组织标准化工作指南》为依据,创建了具有服务业特色的标准化体系,突出了行业特点,建立了适合企业发展的标准化管理模式和工作机制。目前公司通过ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证,建立了较为完善的服务标准体系。

  规范旅游服务行为,每个服务细节都有标准

  苏州乐园根据《游乐园(场)安全和服务质量》国际要求和《主题公园服务规范》标准,开展旅游服务工作,通过标准化建设,基本形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范”的良好局面,每个员工都能够熟练掌握本岗位工作标准,并将标准运用于每一个接待服务细节,努力为游客提供标准化的优质服务,顾客满意度大大提升,得到了社会各界的广泛好评。

  2011年,苏州乐园邀请旅游策划团队进行了“乐动心世界”文化力工程改造,为各部门、各岗位制定了详细的标准化文件。目前,苏州乐园各岗位都有明确的岗位工作流程和作业指导书,并且有相配套的日常检核表进行督导。

  全面提升旅游服务设施,全方位提供优质服务

  目前公司创建国家5A级旅游景区,以《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准为指导,围绕旅游“六要素”,先后投入大量资金,实施了一大批重点项目,如游客中心、旅游厕所、游步道、游乐项目开发、景观改造,对所有标牌标识进一步规范,完善了景区的旅游服务配套功能。公司在景区设施管理方面参照了如《标志用公共信息图形符号》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、星级标准厕所等国标,从而保证了景区设施的质量标准。

  在硬件方面,苏州乐园各类服务设施十分齐全,主要有触摸式电子屏,能及时让游客了解乐园的介绍、最新动态、景点介绍、项目介绍、主题活动、特色服务六大方面精彩内容。手机充电站,解决游客的通讯应急需要。针对特殊人群,乐园还专门设置了母婴休息室,残疾人休息室,并免费提供残疾人专用车、拐杖、婴儿专用车等。在乐园主入口处设有一邮箱,方便游客邮寄信件,同时园方还提供乐园纪念封、明信片等。

  在软件方面,苏州乐园采取一站式服务模式,主要有旅游咨询、物品寄存、顾客失物登记招领、迷童寻找、广播寻人、导游讲解、投诉受理等,第一时间为游客处理各种疑难杂症,解决后顾之忧。

  每日安检,确保游乐设备运营安全

  苏州乐园有许多大型游乐项目,安全管理至关重要,为此乐园全面执行相关的国家行业标准,特别是有关安全技术标准,如《游乐设施安全规范》(GB8408-2008)、《非公路用旅游观光车通用技术条件》(GB21268-2007),以及各类游乐设施通用技术条件(国家推荐标准)。乐园在多年的执行标准中,结合各类设施的技术性能及日常运行状况,形成了游乐设施安全管理的企业规范。乐园工程建设施工、消防设施施工也执行相关标准,确保了工程的安全质量。

  例如对于游乐设施,其操作、检查、维护、检修、验证等工作由游乐设备部门统一管理,实行经理、设备管理副经理、工程师、设备领班到维修人员的分级负责。并建立设备台账,各类检查记录(日检、周检、月检、季检、班组安全自检、部门安全专项检查等),设备每日营运前,都要经过检查和领班的确认。

  推进旅游标准化,打造精品旅游景点


  苏州乐园始终将标准化建设作为一个重要的工作,确立了以标准化、信息化、科技化、系统化为重要抓手,强力推进旅游国际化,全面打造“国际精品旅游景区”的发展战略。乐园深深感到,服务标准化、规范化与个性化、亲情化并不矛盾,只有在规范化、标准化的基础上更进一步去挖掘,才能打造出个性化和亲情化。

  旅游行业开展标准化建设在我国仍处于试点和摸索阶段,旅游标准化建设仍然任重而道远。今后,苏州乐园还将规范化、标准化与个性化有机结合,通过持续不断地推进标准化,实现旅游国际化,打造出国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”。

 
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